为持续优化营商环境，依法规范投诉举报处理工作，有效遏制滥用投诉举报等权利牟取不正当利益的行为，切实保护消费者与经营者合法权益，维护“好客阿坝”良好旅游品牌形象。州市场监管局牵头起草了《阿坝州市场监督管理局等十部门关于优化营商环境依法规制消费领域牟利性索赔行为的指导意见（征求意见稿）》。现向社会公开征求意见。欢迎有关单位和社会各界人士提出宝贵意见和建议。

一、征求意见时间

2026年9月21日—2026年10月21日

二、意见反馈途径

1. 电子邮件：发送至abzscjgjxbk@163.com，邮件主题注明“牟利性索赔行为指导意见的意见建议”。

2. 信函邮寄：四川省阿坝州马尔康市达萨街369号州市场监督管理局消保科（邮编：624000），信封左下角标注“牟利性索赔行为指导意见的意见建议”。

3.联系人：仁青卓玛， 联系电话：0837-2831316（工作日8:30—12:00，15:00—18:00）。

附件：《阿坝州市场监督管理局等十部门关于优化营商环境依法规制消费领域牟利性索赔行为的指导意见（征求意见稿）》 

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 附件

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关于优化营商环境依法规制消费领域牟利性索赔行为的指导意见

（征求意见稿）

为深入贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理办法》等法律法规规章，依法规范投诉举报处理工作，有效遏制滥用投诉举报等权利牟取不正当利益的行为，切实保护消费者与经营者合法权益，维护“好客阿坝”良好旅游品牌形象，制定本指导意见。

一、总体要求

（一）指导思想及目标

以习近平法治思想为指导，牢固树立以人民为中心的发展理念，全面落实州委、州政府有关优化营商环境各项决策部署，坚持依法行政。规范投诉举报甄别处置工作，科学适用惩罚性赔偿制度，鼓励公众监督，依法规制牟利性投诉举报等行为，保护消费者与经营者的合法权益，持续优化法治化营商环境，维护公平有序的市场秩序，服务全州经济高质量发展。

（二）工作原则

1.法治为本、权责统一。严格依照法定权限程序，保障消费者合法权益、公益性举报及内部举报人的监督权利，依法规制牟利性投诉举报等行为，实现权利义务平衡，确保处置于法有据、公平公正、权责统一。

2.审慎研判、分类处置。准确区分合法维权与牟利性投诉举报界限。对合法维权诉求依法高效办理，对牟利性投诉举报依法予以规制；对经营者主观过错较小的轻微违法行为落实包容审慎监管，做到过罚相当、宽严有度。

3.立足州情、精准施策。充分考量阿坝州建设国际生态文化旅游目的地目标，消费市场日趋活跃，节假日黄金期客流多而集中，农牧区小微商户合规能力不足，兼顾民族地区文旅产业发展实际，强化合规指引，落实包容审慎监管。

二、牟利性索赔行为的主要特征

本意见所称牟利性索赔行为是指行为人非为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，违背诚实信用原则，假借维权为名滥用投诉、举报、复议、诉讼、信访等法定权利，变相或直接向有关经营者施压以牟取不正当利益，扰乱市场经济秩序及行政、司法秩序，影响营商环境的行为。该类行为可结合以下“依托投诉举报实施的牟利性索赔行为”的十一种情形及交易背景、交易目的、获利方式、获利情况、沟通记录、行为频次等因素综合研判。

（一）依托投诉举报实施的牟利性索赔行为

1.购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的。

2.同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通，对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内集中投诉的。

3.不能证明本人存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的。

4.多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的。

5.同一投诉举报人一定时期内提出、撤回投诉举报的数量明显异常，远超普通消费者合理维权范畴的。

6.明知商品或者服务存在质量、标签标识、超保质期等问题，仍故意反复购买、要求提供服务并以此投诉举报的。

7.未按规定提供投诉举报材料，或者提供虚假身份信息、虚假消费凭证等材料的。

8.冒用他人名义投诉举报，或者拒不配合市场监督管理部门核验真实身份信息的。

9.投诉举报、行政复议或诉讼请求高度雷同，仅变更经营者名称、涉案商品名称等进行批量索赔操作的。

10.反复多次投诉举报，并以信息公开、行政复议、行政诉讼等方式挤占行政资源的。

11.其他违反法律、行政法规、规章的情形。

（二）直接向经营者实施的牟利性索赔行为

该类行为多发生于民事主体之间自行沟通环节，行为人有以下索赔情形的，经营者可通过向公安机关报案、民事诉讼等途径维护自身权益。

1.未实际产生人身财产损害，仅以标签标识、说明书、宣传材料等不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵，向经营者索要超过法定范围赔偿的。

2.明知商品或服务存在质量、标签标识、超保质期等问题，仍故意反复购买、要求提供服务并以此索赔的。

3.因同一或类似问题获得赔偿后，再次向同一或同类经营者购买相同商品、接受相同服务并以此索赔的。

4.私下联系经营者以发布短视频、网络发帖炒作、恶意差评等威胁手段索要财物或“封口费”“服务费”等无合法依据费用的。

5.假借投诉举报、信访、提起民事诉讼等方式作为施压手段，向经营者索要财物或不当利益的。

6.无实质消费争议或者争议已处置完毕，仍反复纠缠经营者，强行索要赔偿的。

7.其他违反法律、行政法规、规章的情形。

三、投诉举报办理规程

依据《市场监督管理投诉举报处理办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等规定，州、县（市）级市场监督管理部门应当畅通消费投诉举报渠道，依法依规及时受理和处理投诉举报，严格落实依法受理、审慎甄别、及时分流、规范告知、依法处置等全链条闭环工作流程，切实保护消费者合法权益，依法规制滥用投诉举报牟取不正当利益行为。

（一）依法受理。对符合牟利性投诉举报行为特征的，且非基于生活消费需要购买商品或接受服务的，或对无法查实、不能提供或者拒不配合查实相关身份信息等情形的，依法不予受理。已受理的，查实非基于生活消费需要购买商品或接受服务、涉嫌人为制造侵权（如夹带、调包、篡改商品信息、伪造证据、捏造事实）等情形的，依法终止调解。在投诉中反映的经营者涉嫌违法线索，不得以不予受理、终止调解为由而不予核查处理。

（二）审慎甄别。严格区分消费者合法维权与牟利性投诉举报界限。对消费者的合法维权诉求，依法高效处理。对牟利性投诉举报行为的甄别，可结合以上“依托投诉举报实施的牟利性索赔行为”的十一种情形及交易背景、交易目的、获利方式、获利情况、沟通记录、行为频次等因素综合研判、个案甄别。

（三）及时分流。依法甄别管辖权限，按照属地管辖原则分流至有处理权限的市场监管部门。本机关无管辖权的，及时移送有管辖权的市场监管部门。对重大疑难案件、群体性事件等事项，上级市场监管部门可统筹指导或提级办理。多个市场监管部门均具有管辖权的，由最先收到投诉举报请求或材料的市场监管部门办理；处理权限存在争议的，应当在法定时限协商解决或报请共同的上级市场监管部门指定管辖。

（四）规范告知。严格依照法定程序、法定内容履行告知义务，做到事实清楚、依据正确、程序合法，切实保障当事人程序性权利。

（五）依法处置。对消费者合法维权诉求依法高效处理，积极通过协商和解、在线消费争议解决机制、行政调解等方式化解消费争议。对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。坚持包容审慎监管，经营者违法行为轻微并及时改正、没有造成危害后果的，可视情况给予从轻处罚或不予行政处罚；涉及食品药品安全等直接关系人身财产安全领域的违法行为，依法从严查处。对于甄别发现的牟利性投诉举报线索，严格依法开展核查、处理；行为人存在调包、造假、捏造事实等虚构事实情形或以举报相要挟牟取不正当利益行为，涉嫌敲诈勒索、诈骗等违法犯罪的，严格落实行刑衔接相关规定，及时将线索移送公安机关，并配合相关部门开展调查工作。

（六）支持维权。经营者面临牟利性投诉举报行为时,可通过合法途径收集、固定证据，澄清事实、恢复声誉。引导经营者通过向公安机关报案、提起民事诉讼等法定权利救济渠道积极维权，保障合法经营活动不受侵扰，切实维护自身合法权益，维护公平有序的市场秩序。

四、部门工作职责

各部门依照职能职责依法履职、联动配合，持续规范消费维权秩序，优化法治化营商环境。

市场监管部门:负责牵头开展市场监管领域牟利性投诉举报行为的研判、甄别与依法处置；开展针对性普法宣传和监管执法；建立并动态更新投诉举报异常名录，统筹推进跨区域协同处置、信息共享。

文化广播电视和旅游部门:负责旅游市场综合监管的日常协调，规范旅游服务质量，查处违反旅游法律法规的行为；建立涉旅投诉联合会商制度，牵头处理跨部门、跨区域涉旅投诉纠纷。

网信部门:负责开展牟利性投诉举报相关网络行为治理，监测处置网络谣言、恶意曝光经营主体信息等行为；协调网络平台管控异常账号，做好技术监测预警，指导涉事主体开展网络舆论引导。

司法行政部门:负责严格审查牟利性投诉举报行为人的行政复议资格、利害关系，审慎办理因牟利性投诉举报行为衍生的行政复议案件。

公安部门:负责依法严厉打击以“打假”为名的敲诈勒索、诈骗、诬告陷害等违法犯罪行为；接收有关部门依法移送的违法犯罪线索,并依法依规办理。

人民检察院:负责履行审查逮捕和审查起诉职能，贯彻落实好宽严相济刑事政策，依法严厉打击牟利性投诉举报行为中涉嫌敲诈勒索、诈骗等犯罪行为。注重综合履职，积极向有关单位和部门提出检察建议。

人民法院:负责严格审查原告主体资格，依法审理投诉举报引发的行政诉讼、民事诉讼及刑事案件；对恶意诉讼行为依法予以规制。

信访部门:负责收集掌握牟利性投诉举报的相关信访信息,分析研判牟利性投诉举报信访形势，对因牟利性衍生的检举控告类事项，移送有关部门依法处置。

政务管理部门:负责受理企业和群众诉求、答复一般性咨询，对重复投诉、同类诉求多地投诉等异常信息标注，并将识别发现的异常信息推送至相关承办部门。承办部门甄别认定为牟利性索赔类投诉举报的，及时反馈12345政务服务便民热线，此类工单不纳入有关考核评价指标。

财政部门：负责经费保障，根据省级市场监管领域重大违法行为举报奖励经费执行标准，按实际发生额保障，依法开展财政监督，强化资金绩效运行监控。

五、工作机制

（一）跨部门协同机制。推动对牟利性投诉举报行为的跨部门协同机制。由州市场监管局牵头，州文广旅局、州公安局、州委网信办、州信访局、州司法局、州法院、州检察院、州政务服务局、州财政局等建立会商制度，通报情况、研判风险、协调处置复杂疑难问题，开拓信息共享、数据互通、线索移送、结果反馈工作路径。

（二）跨区域协同机制。依托川甘青三省跨区域合作共治框架协议等为载体，加大与川甘青及毗邻市（州）联动对接，推动牟利性投诉举报行为的信息共享、数据互通、线索互移、结果反馈。

（三）建立异常名录库。经综合研判确属牟利性投诉举报行为人，可以列入投诉举报异常名录，实现信息动态完善、互认共用。名录信息不对外公开，不作为行政处罚、信用惩戒直接依据。

六、工作保障

（一）建立容错机制。坚持严管与包容结合、激励与约束并重，对处置工作中的新类型、改革探索性问题，已依法依规履职、按法定程序作出处置决定且无明显主观过错的，免予追责，鼓励勇于担当、积极作为。

（二）加强能力建设。聚焦规制牟利性索赔行为工作，压实各部门条线业务提升和指导责任。常态化开展专题培训、岗位练兵、案例复盘等，夯实执法人员政策法律功底和实操能力；健全骨干传帮带机制，发挥专家指导作用，下沉帮扶基层，及时破解条线办案疑难问题。

（三）强化专业技术支撑。对牟利性索赔的行为人采用大数据细致筛查、精准画像；充分发挥公职律师、法律顾问的辅助作用，为办理牟利性索赔行为引发的案件提供法律支撑，提升办案规范化水平。

（四）强化财政保障支持。参照四川省举报奖励有关制度，州、县（市）级政府将举报奖励经费纳入保障序列，专款专用，并接受财政、审计部门监督，依法兑现正当举报奖励；对牟利性投诉不符合奖励条件的，依法不予奖励，规范资金使用。对内部举报人的奖励、不予奖励均参照四川省举报奖励有关制度。