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“互联网+景区”九寨沟新型服务管理模式调研报告

中国阿坝州门户网站  www.abazhou.gov.cn  发布时间:2017-06-19 来源:阿坝州典型经验案例教学工作领导小组办公室

“互联网+景区”九寨沟新型服务管理模式调研报告 

  一、工作背景 

  九寨沟管理局为了进一步切实有效地推动典型经验调研成果开展案例教学工作,明确2016年典型经验调研工作要求,落实该项工作任务,把握工作各大节点,现就2016年九寨沟运用典型经验调研成果开展案列教学工作报告如下: 

  二、成果总结 

  近年来,九寨沟管理局着眼大局,立足景区工作实际,在中国旅游景区中第一个提出 “智慧景区”建设,进一步加快技术成果服务于景区的保护、管理、运营、服务。对九寨沟而言,建设智慧景区既是立足于解决九寨沟所面临的问题,更是满足建设现代旅游服务业要求,充分运用“互联网+”的技术,达到“信息实时、功能联动、运作分工、控制集中”的总体要求,并最终为游客提供安全有序优质高效的服务。 

  1、 九寨沟模式的“互联网+景区”管理与服务创新 

  随着旅游由观光变为休闲体验,系统化、有针对性的服务不仅便于景区精细化管理,也可以发挥旅游资源的集群优势。目前“互联网+九寨”的探索,主要对互联网时代游客旅游行为和获取信息方式的改变做出回应,进行景区智慧建设和管理,进行智慧服务和营销。 

  在十二五期间,九寨沟景区的年游客接待量由286万攀升到500万,大九寨环线也正处在向世界级旅游目的地升级变化的过程中。创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念,已经成为景区建设管理的核心指向。 

  景区瞬时高峰运营与管理是九寨沟乃至中国景区的共通性难题。为此,九寨沟将移动互联网应用引入到景区的运营管理中,将微信群指挥中心和景区数字高清监控系统结合,通过景区运营的可视化与工作人员的可交互管理,对上下车站点、特殊区域的游客秩序与安全进行全天候监控,保障游客的出行安全。 首先,九寨沟在旅游高峰时段设置县(九寨沟县)、局(九寨沟管理局)、司(大九旅集团九寨沟旅游 分公司)联合指挥中心,在景区内外引入229个高清探头,并在不断升级中,近期将达到300个。结合北斗卫星定位,将现场数据集中到指挥 中心,运营与管理人员同时对景区多处运营现场实时监督和管理,提高了监督效率,并可以及时发现运营过程中存在的违规现象,及时纠正,降低发生重大事故的可能性。其次,引入百度大数据的准确分析与 预测,依据每天宾馆饭店入住客人数量和进出车辆情况研判次日客流量。最后,在景区官方网站、联合指挥和景区指挥两个微信平台上及时发布进沟人数,分时段进沟分配票数,观光车辆对应出动数量等。同 时,九寨沟景区门禁票务系统采用智能终端(手机)与固定终端(电脑)结合的方式预订票,通过固定站 点与自助机结合,使游客可以自如地购票取票,并24小时为游客提供及时咨询信息服务,从预订到进入 景区游览均能提供无障碍服务。 下一步,景区管理将更侧重于移动互联网渠道,推行景区APP,解决景区与游客之间信息的实时对称 精准采集景区人流量的动态分布,继续推行“移动分散售票”缓解沟口集中售票的压力,并同步推行“分 时门票、限量进沟”缓解游客集中等待,彻底改变传统的“盲目赶集式进沟”,创造舒适、安全的游览氛 围,推动理性出游。 

  2、 九寨沟模式的“互联网+景区”营销推进 

  在九寨沟景区,“万物互联”将人,流程,数据和事物结合一起使得网络连接变得更加相关,更有价值。一端连接我们的游客和客源市场,一端连接我们的服务和管理。根据自身特征,主动使用互联网来进行 ”游客与产品”、“游客与服务”、“游客与管理”的高效连接,在将这一切的内容进行体系化后,我们逐渐形成了一套实用高效的“互联网+九寨沟”方法论。 

  2004年,九寨沟景区开通官方网站Jiuzhai.com,并不断升级网站服务和内容,截止2016年已经形成了一个拥有17个三级域名连接了各项服务的网站集群。Jiuzhai.com已实际上成为九寨沟景区的网络大数据底层支撑。2016年6月,九寨沟景区官网集群历史合计点击数一亿肆仟陆佰万次,年点击量突破三千万次,是目前国内5A景区点击最高的网站群。 

  2010年,九寨沟景区率先开通官方微博。截止2016年6月,九寨沟景区官方微博粉丝达160余万人,发布信息12089条,及时向终端市场传递九寨沟最新旅游资讯。 

  2013年,九寨沟景区率先开通官方微信。并以丰富的内容支撑维护至今。目前九寨沟微信公众号已关注人数已达18.5万人,拥有全国景区类微信最大的粉丝群体,共推送微信1850条,年度微信曝光量突破8000万次,年度合并微信阅读量突破200万次。依托于微信的庞大的社交影响力,发布权威的景区第一手信息和运营通知公告,并通过O2O模式开展便捷的在线活动,为景区连接用户起到了重要的作用。 

  互联网世界瞬息万变,新产品和新应用层出不穷。九寨沟景区用开放探索的姿态主动拥抱互联网,积极引入新型互联网产品将人和景区的连接变得更有价值。这一套方法论正是九寨沟景区保持领先的“动力之源”。 

  3、 旅游产业链中信息的供给侧结构性支撑 

  在中央财经领导小组会议上,习近平主席多次强调着力加强供给侧结构性改革。目前九寨沟景区不再单一着眼于景区自身,而是由景区牵头将区域旅游产品进行梳理,然后通过互联网进行整体呈现,是供给侧结构性改革在“互联网+景区”模式下的九寨沟实践。这与十三五“创新、协调、绿色、开放、共享”的新发展理念不谋而合,具有重要的实际应用与推广价值。 

  旅游市场的主要矛盾,是游客需求与产品供给的结构性矛盾。“互联网+景区”将景区、商贸、旅游服务公司等链条纵向连接,是旅游业和互联网二者共生的需求。作为旅游产业链的上游,景区须推动信息开放和有效信息对称。面向旅游产业链的下游管理单位、企业和个人,“扁平化管理+生产链信息及时共享+大数据 趋势分析”的互联网+新模式便于旅游旺季的分流管理与决策。九寨沟牵头创建了九环线旅游公共信息平台和5A景区营销交流群,九环线上各涉旅单位可以交流共享道路交通情况、当日航班、景区网订、团散比 等信息。同时,依托规模化的网站集群,九寨沟也为周边商家,特别是对没有或缺乏资金、技术的地方各 旅游服务企业或个人提供网上平台,进行帮扶。 互联网时代的旅游行为和获取信息方式发生了根本的改变,网上预订、查询、付款,而景区也正在对 这种改变做出回应。在面向游客方面,九寨沟启动了微信公共服务营销平台和app服务,实现了景区导览、出行须知、景区动态、在线服务、特色旅游、景区介绍、人工服务、在线预定共八项智能化服务,向游客提供权威的、引导性质的旅游信息服务,以信息服务引导游客自助实现旅游网上预定一条龙服务方便游客出行。 2015年,景区覆盖免费WiFi,牵头成立了“九环线优品质旅游联盟”,圆满举办了完全基于互联网的“2016年九寨沟第十一届国际冰瀑旅游节”,这一系列措施不仅实现了活动常态化,也通过“互联网+景区”模式将九寨沟品牌和旅游红利推进到了全域分享的场景模式。未来将从用户场景、区域场景、功能场景、兴趣场景等层面,有效提升景区管理运营效率和景区对于游客的服务质量,构成新的旅游消费业态。 

  4、 关于未来:“景区”+“互联网”的机遇和挑战 

  随着九寨沟景区全域旅游龙头功能性核心的逐渐成型,jiuzhai.com网络服务的不断深化,服务体量的不断增加,互联网与九寨的结合已经开始工具化。基于给游客带来更好的用户体验的出发点,景区必须有前瞻性的开始着手创造更加高效的管理服务模式。我们认为在未来的时间里,我们将从“互联网+”向“加互联网”进行过渡升级。 

  在构筑了完善的线上服务能力后,回归线下,回归旅游产品本身,将互联网真正的工具化,实现服务与管理环节中无所不在的万物互联,完成网络信息与服务管理的深度对称渗入。让网络服务做到用完即走,让一切智慧的服务变成看不见的标准环节应用,高效运转于云端;让游客不用选择通过任何终端都可以做到自由畅行,出行无忧。 

  九寨沟先后承担了国家“十五”科技攻关项目、国家“863”计划重大项目、国家自然科学基金重大国际合作项目、国家科技支撑计划项目等多个国家重大项目,通过这些项目的研究,实现新兴信息技术引领智慧九寨建设,实现重大科技项目带动人才队伍升级。九寨沟目前主要人才包括专科185人,本科161人,硕士37人,海外硕士7人,博士1人。在管理团队方面,九寨沟具有高级专业技术职务的有41人,中级专业技术职务的有82人, 具有初级专业技术职务的有91人。拥有一支高水平的管理服务团队,正是九寨沟景区建设智慧景区的发展之本。 

  以人为本,以信息技术为工具,以旅游供给侧结构性改革为思路,以全域共同发展为价值取向。九寨沟在“互联网+景区”管理运营方面取得了显著成效,为其他景区的发展提供了许多可供借鉴的经验。 

  三、主要体会 

  历经三十年的不断发展,九寨沟已经成为我国一张黄金旅游名片。而前沿信息化技术和本地实际问题的结合应用,为九寨沟的发展提供了新的动力,互联网+景区实际上是对景区服务的再次升级,清晰的认识到这个本质,回归到提升服务,提升游客体验,提升管理效率,以服务促管理,用服务做营销。在建设信息化系统的同时,强调智慧景区的整体,在应用背景下,有步骤的完成体系建设,最终实现智慧景区目标,这是九寨沟景区在本调研课题下具有推广价值的案例总结。 

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